Definitivamente, ha cambiado la forma en que las personas y las empresas compran y venden productos/servicios desde el comienzo de la pandemia. El 80 % de los compradores B2B tienen mayores expectativas sobre las capacidades digitales de las empresas, sobre todo a raíz de la interrupción relacionada con la pandemia. El 78% de los compradores B2C dijeron que usaron más de un dispositivo para completar una sola transacción y el 73% dijeron que esperan experiencias conectadas entre los distintos canales y departamentos cuando interactúan con los proveedores.
Cuando se trata de hábitos de compra individuales, un informe reciente encontró que el 49% de los consumidores están listos para cambiarse a marcas que ofrecen asesoría de productos online y una experiencia de «comercio en todas partes» donde las transacciones se realizan sin problemas a través de canales digitales. En el mercado asegurador, el 48 % de los clientes dijeron que prefieren contratar/comprar un servicio/producto desde su ordenador y el 34 % dijeron que prefieren usar una aplicación móvil. Los clientes, tanto líderes empresariales como particulares, buscan experiencias digitales que sean más sencillas, amigables y ventajosas.
Eso no quiere decir que el canal físico vaya a desaparecer, ya que “los agentes, mediadores y corredores de seguros aún poseen la mayor parte del mercado y siguen siendo indispensables”, pero los que no adoptan los canales digitales, en su modelo de negocio, están dejando pasar oportunidades.
En general, las empresas con canales de venta digitales maduros tienen varias cosas en común:
- Pueden interactuar digitalmente con los clientes.
- Pueden aplicar, casi sin errores, recomendaciones bien aceptadas por los clientes.
- Tienda web personalizada para el cliente,
- Usan herramientas que generan información real sobre el cliente.
- Planifican inversiones adicionales en información basada en los datos extraídos.
- Tienen los procesos de ventas más estandarizados y automatizados, planean invertir fuertemente en este área y ya cuentan con entidades de atención al cliente que cooperan estrechamente.
Las empresas del sector asegurador que deseen construir un canal digital más efectivo, deberían desarrollar una serie de capacidades clave, que incluyan:
- Compromiso digital con el cliente de extremo a extremo . Para interactuar con particulares y propietarios de pequeñas empresas, necesitará un conjunto interconectado de herramientas digitales y canales complementarios para cada etapa del proceso de ventas.
- Recomendaciones proactivas y personalizadas . El uso de un motor de recomendaciones puede ayudar a llevar a los clientes o agentes a los productos y coberturas correctas, lo que permite una mejor experiencia y una mayor satisfacción del cliente.
- Perspectivas de clientes predictivas y basadas en datos. Los líderes ya están utilizando una vista de 360 grados del cliente y las perspectivas del cliente utilizando datos propios y de terceros para orientar las ofertas.
- Procesos de venta automatizados y estandarizados. Los procesos automatizados significan ahorros de costes y una tasa de conversión mejorada al brindarles a los consumidores una experiencia de compra simple y rápida.
- Operaciones colaborativas de front-office. Las empresas líderes fomentan una fuerte cooperación entre ventas y marketing, el front office y el back office.
Si bien las capacidades digitales ahora son esenciales para las empresas que se dedican al sector asegurador y que desean conectarse con un consumidor cada vez más digital, hay que tener en cuenta que existen diferencias generacionales: los millennials y los consumidores más jóvenes están más interesados en las ofertas digitales, pero los mayores de 55 años se están sintiendo poco a poco más cómodos.
Cambiar a los clientes a los canales digitales es una oportunidad para reducir los costes, ampliar el alcance de la distribución y aumentar la satisfacción y el compromiso del cliente. Los negocios pertenecientes al sector asegurador, que no buscan activamente canales de ventas digitales, corren el riesgo de perder clientes frente a aquellos que dominan una experiencia omnicanal que abarca todo el viaje desde el primer contacto hasta la compra y el servicio al cliente.
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